Section 9
CRM (Customer Relationship Management)
Apa itu CRM
(Customer Relationship Management)??
Berikut
ini adalah beberapa pengertian CRM, antara lain :
CRM
atau Customer Relationship Management adalah sebuah sistem informasi yang
terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan
aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi.
CRM
adalah adalah suatu jenis strategi perusahaan yang secara khusus
membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan
pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para
pelanggannya.
Customer
Relationship Management atau lebih dikenal sebagai CRM merupakan sebuah
fungsi terintegrasi yang menunjang sebuah perusahaan dalam bidang pemasaran,
penjualan, dan pelayanan, yang dapat meningkatkan nilai nilai kepuasan
pelanggan. Dengan meningkatnya nilai kepuasan pelanggan maka angka penjualan
perusahaan akan mengalami peningkatan.
Dapat
disimpulkan bahwa CRM lebih mengfokuskan pada pendekatan, hubungan, serta
kepuasan antar pelanggan serta meningkatkan atau menunjang keberhasilan dari
perusahaan tersebut.
Apa tujuan dan
karakteristik Customer Relationship Management??
Tujuan Customer
Relationship Management adalah untuk meningkatkan penghasilan dari
kepuasan pelanggan. Ini bermula dari janji perusahaan untuk mengerti apa dan
bagaimana cara yang diinginkan pelanggan dalam berinteraksi, semua ini
ditujukan untuk mencapai kesetiaan pelanggan dan lingkungan yang
menguntungkan.Hal ini disebabkan karena tidak semua pelanggan diciptakan sama
(Kalakota dan Robinson, 2001, p173).
Karakteristik
Customer Relationship Management antara lain :
1) Visi
CRM
Pernyataan
Visi dibutuhkan bagi Organisasi sebagai arah tujuan Perusahaan serta acuan
dalam upaya pencapaian tujuan Perusahaan. Melalui Board of Directors artikulasi
Visi tersebut harus diketahui dan dipahami oleh setiap elemen organisasi dan
pada setiap level manajemen perusahaan.
2) Strategi
CRM
Bersaing
dengan Kompetitor dalam memperebutkan dan mempertahankan Pelanggan tidak cukup
hanya dipenuhi dari sekedar melalui pernyataan Visi suatu Perusahaan. Visi
tersebut harus di transformasikan menjadi Strategi Perusahaan yang mampu menjawab
kebutuhan Pelanggan, mengetahui kapabilitas internal perusahaan serta memiliki
komitmen dalam memberikan Pelayanan yang terbaik.
3) Consistent
Valued-Customer Experience
Aktivitas
pada elemen ini memastikan bahwasanya proposition memiliki nilai bagi Pelanggan
dan Perusahaan, mendapatkan market position dan konsistensi pelayanan pada
setiap channel yang digunakan.
4) Organizational
Collaboration
Elemen
ini melibatkan transformasi budaya perusahaan, struktur dan perilaku dari
setiap pegawai dan Unit Organisasi, Mitra, Supplier dalam bekerjasama memenuhi
kebutuhan Pelanggan.
5) CRM
Processes
Cakupan
dari kegiatan ini melibatkan manajemen dalam hubungannya dengan customer life
cycle, analysis dan knowledge management.
6) CRM
Information
Berdasarkan
data berkualitas yang dikumpulkan dari berbagai sumber diolah menjadi informasi
yang akurat dan up-to-date untuk dipergunakan sebagai basis dalam proses
pengambilan keputusan oleh manajemen.
7) CRM
Technology
Perusahaan
yang sukses pada umumnya memanfaatkan data dan informasi manajemen,
aplikasi-aplikasi dalam berhubungan dengan Pelanggan yang didukung oleh
arsitektur dan infrastruktur IT dalam menjalankan CRM.
8) CRM
Metrics
Pengukuran
kinerja berdasarkan tolok ukur dari sudut pandang internal maupun internal
dalam implementasi CRM merupakan hal penting yang harus dapat dilakukan oleh
system tersebut.
Manfaat TI dalam
implementasi Customer Relationship Management!
CRM
Technology.Perusahaan yang sukses pada umumnya memanfaatkan data dan informasi
manajemen, aplikasi-aplikasi dalam berhubungan dengan Pelanggan yang didukung
oleh arsitektur dan infrastruktur IT dalam menjalankan CRM.
CRM
adalah sebuah istilah industri TI untuk metodelogi, strategi, perangkat lunak
(software) dan atau aplikasi berbasis web lainnya yang mampu membantu sebuah
perusahaan (entreprise,kalau besar ukurannya) untuk mengelola hubungannya
dengan para pelanggan.
Teknologi
dalam CRM meliputi infrastruktur dan aplikasi. Meskipun hanya berfungsi sebagai
enabler, namun denan kompleksitas bisnis saat ini, pemilihan teknologi yang
tepat merupakan salah satu faktor penentu untuk mencapai kesuksesan
implemantasi CRM, yang memungkinkan perusahaan merekayasa ulang proses
bisnisnya untuk meningkatkan kinerja dalam mengelola hubungan dengan pelanggan.
Berdasarkan data yang didapat, sebagian besar terbentuk karena indikator System
Database dan media komunikasi.
Jelaskan proses-proses
utama dalam Customer Relationship Management!
I. Mengidentifikasi
Customers
Informasi
adalah pengerak CRM. Perusahaan mendapatkan informasi mengenai individual
customers dari berbagai sumber seperti, force, customers service ecounter, bar
code scanners dan website. Semakin banyak informasi yang dimiliki perusahaan,
semakin baik nilai yang bias disediakan bagi customers dan calon customers
dalam hal keakuratan, ketepatan waktu dan dapat memberikan penawaran yang masuk
akal.
II. Membedakan
Customers
Customers
memiliki perbedaan kebutuhan. Internet memungkinkan perusahaan untuk
mengumpulkan informasi untuk mengidentifikasi berbagai kesamaan maupun
perbedaan individu dan kelompok, kemudian menggunakannya untuk meningkatkan
keuntungan.
III. Menyesuaikan
Marketing
Interaksi
dengan customers adalah suatu yang memungkinkan perusahaan untuk mengumpulkan
data yang dibutuhkan untuk mengidentifikasi dan membedakan, serta untuk
mengevaluasi keefektifan hasil penyesuaian marketing.
Contoh
aplikasi-aplikasi CRM berdasarkan karakteristik dan proses-proses utama dalam
Customer Relationship Management!
Aplikasi
CRM dapat dibagi menjadi 3 (tiga) kategori, yaitu masing-masing :
1) Operational
CRM
Sebuah
kumpulan dari aplikasi yang terkait secara langsung maupun tidak langsung
dengan proses transaksional yang berhubungan dengan pelayanan pada pelanggan.
2) Analytical
CRM
Sebuah
kumpulan dari aplikasi yang digunakan khususnya oleh para pimpinan, manajer,
dan supervisor dalam usahanya mengambil sejumlah keputusan (decision making)
penting, baik yang bersifat strategis maupun operasional.
3) Collaborative
CRM
Sebuah
kumpulan dari aplikasi yang memiliki fungsi utama untuk membantu manajemen dan
karyawan perusahaan dalam menjalin aktivitas komunikasi, kolaborasi, dan
kooperasi secara efektif dengan para pelanggan perusahaan.
TUJUAN
PT TELKOM MENGGUNAKAN APLIKASI CRM
Tujuan
PT TELKOM menggunakan aplikasi CRM antara lain :
Agar
PT TELKOM dapat mengenali pelanggannya dengan baik dan mempercayainya dengan
meningkatkan pemahaman perusahaan akan kebutuhan mereka sebagai individu, dan
memenuhi harapan mereka terhadap perusahaan.
Agar
PT TELKOM dapat menciptakan keunggulan kompetitif secara terus menerus terhadap
merek, produk, atau bahkan perusahaan yang mereka miliki dibandingkan dengan
merek, produk atau perusahaan pesaing.
Memberi
panduan kepada PT TELKOM dalam penggunaan teknologi dan sumber daya manusia
untuk mendapatkan pengetahuan tentang tingkah laku dan nilai pelanggan dalam
berkomunikasi dan berinteraksi sebagai dasar untuk membangun hubungan sejati
dengan pelanggan.
Manfaat
bagi PT. Telkom dengan menerapkan aplikasi CRM, antara lain :
• Menjaga
pelanggan PT TELKOM yang sudah ada.
• Menarik
pelanggan baru
• Cross
Selling : menjual produk yang dibutuhkan pelanggan berdasarkan pembeliannya
• Upgrading:
menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi PT TELKOM dapat merespon
keinginan pelanggan dengan lebih cepat
• Dapat
memberikan informasi mengenai produk secara online.
• Dapat
menambah pangsa pasar yang baru bagi PT TELKOM yaitu pelanggan online.
• Dapat
meningkatkan daya saing perusahaan PT TELKOM
Dampak
bagi perkembangan PT TELKOM dengan menerapkan aplikasi CRM antara lain yaitu:
Dengan
menerapkan aplikasi CRM perkembangan PT TELKOM semakin lama semakin maju,
karena aplikasi CRM telah banyak membantu kegiatan perusahaan dalam berbagai
hal diantaranya yaitu dalam hal pemasaran, perdagangan dan pelayanan perusahaan
terhadap pelanggan.
Membantu PT TELKOM dalam bersaing dengan Kompetitor dalam memperebutkan dan
mempertahankan Pelanggan. Sehingga dengan menggunakan aplikasi CRM membuat
nilai perusahaan PT TELKOM semakin tinggi di mata para pesaingnya.
Dengan
aplikasi CRM, PT TELKOM mampu meningkatkan usaha pemasarannya dengan
memanfaatkan data-base yang ada, termasuk produk atau jasa yang pernah dibeli
oleh pelanggan sebelumnya dan informasi mengenai segmentasi pasar lainnya.
PT
TELKOM dapat menerapkan CRM melalui internet, yaitu dengan pembuatan situs web
perusahaan.Melalui situs tersebut, perusahaan dapat menjangkau konsumen dalam
skala global dengan modal yang terbatas, serta melakukan kegiatan bisnis
seperti promosi, pengenalan produk, penjelasan produk, harga produk sampai
dengan transaksi penjualan produk. Disamping itu, perusahaan dapat membangun
hubungan yang bersifat langsung dengan konsumen (direct marketing).
Catatan
ini bisa d pakai sebagai catatan tambahan dlm setiap contoh implementasi CRM
Perusahaan
memerlukan data pelanggan untuk berkomunikasi secara personal dengan
pelanggannya, terutama untuk mendapatkan umpan balik berupa saran, keluhan dan
permintaan tour yang direquest sendiri oleh pelanggan. Rancangan ini berguna
bagi perusahaan untuk menyelesaikan kendala atau hambatan yang ditemukan dalam
proses pelayanan dan reservasi secara manual. Sistem E-CRM ini disebut Customer
Touching
Application, pelanggan dapat melayani diri sendiri (self-service), baik dalam
hal perubahan data diri, memasukkan saran atau keluhan, melihat detil
transaksi, dan kebutuhan lainnya, seperti mengakses informasi mengenai produk
yang mereka butuhkan.
Aplikasi
yang dibuat telah memenuhi keseluruhan tahap dari CRM yang diantaranya yaitu
Acquire(menarik pelanggan), Retain (mempertahankan pelanggan) dan Enhance
(tahap pengembangan).Dengan aplikasi e-CRM akan terbentuk sebuah wadah pada
website yang menyediakan fasilitas bagi pelanggan untuk menghubungi pihak
perusahaan dengan mudah dan dapat juga dijadikan sumber bagi perusahaan
untuk mendapatkan masukan dari pelanggan sehingga dapat tercipta hubungan yang
baik.
Apa Penyebab
kegagalan CRM??
Implementasi
CRM adalah hal yang membutuhkan kerja keras. Berdasarkan estimasi, 75%-85%
implementasi CRM mengalami kegagalan. Dan studi di Australia menyatakan bahwa
sebesar 60% merasakan kurang puas. Dapat dikatakan bahwa banyak perusahaan yang
mengimplementasikan CRM gagal merealisasikan potensi keuntungan yang
diharapkan.
Mengapa??
Mengapa
hal itu terjadi? Beberapa perusahaan mengabaikan kompleksitas CRM, kurang
jelasnya tujuan bisnis, tidak cukupnya investasi pengimplementasian, adanya
asumsi bahwa metodologi sistem ERP yang sama akan sesuai dengan sistem CRM
apapun, tidak cukupnya integrasi dengan sistem ERP. Bagaimana memperbaiki
situasi ini? Maka disusunlah metrik CRM untuk disesuaikan dengan aktivitas
bisnis.
Referensi
:
http://id.wikipedia.org/wiki/Manajemen_hubungan_pelanggan
http://library.binus.ac.id/ecolls/ethesis/bab2/2009-2-00622-if%20bab%202.pdf
http://www.ekuitas.ac.id/file/image/Jurnal/Kanaidi%20%26%20Ari%20Kurniawan.pdf
http://hariyanto88.blog.binusian.org/2009/06/19/9/
http://journal.uii.ac.id/index.php/Snati/article/viewFile/1504/1285
http://hari-cio-8a.blog.ugm.ac.id/2013/03/18/sekilas-tentang-customer-relationship-management-crm/
Tidak ada komentar:
Posting Komentar